Surabaya, Gesuri.id – Kunci utama membangun kepercayaan (trust) masyarakat terhadap pemerintah tidak melulu soal kecepatan, melainkan aspek kemanusiaan. Aparatur pemerintah, khususnya di tingkat kelurahan dan kecamatan, dituntut untuk menghadirkan komunikasi yang penuh empati dan memberikan kepastian kepada warga.
Hal tersebut ditegaskan oleh Sekretaris Komisi A DPRD Kota Surabaya, Anas Karno, saat melakukan inspeksi mendadak (sidak) pelayanan publik di Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Rabu (3/6/2026).
Menurut Anas, lurah dan camat merupakan ujung tombak roda pemerintahan yang berhadapan langsung dengan dinamika warga setiap hari. Oleh karena itu, kualitas pelayanan tidak boleh hanya diukur dari selesainya sebuah persoalan administratif, melainkan dari cara aparatur membangun hubungan baik dengan masyarakat.
Baca: Kisah Perjuangan Ganjar dari Mahasiswa Sampai Jadi Capres
“Kepercayaan masyarakat kepada pemerintah tidak lahir begitu saja. Trust publik itu dibangun melalui pelayanan yang baik, komunikasi yang terbuka, dan kepastian yang diberikan kepada warga ketika mereka menyampaikan aspirasi maupun keluhan,” ujar Anas di sela-sela sidaknya.
Politisi PDI Perjuangan ini memahami bahwa tidak semua persoalan di lapangan dapat diselesaikan secara instan dalam semalam. Namun, warga berhak mendapatkan kepastian bahwa laporan atau keluhan yang mereka layangkan telah diterima dan sedang diproses.
Anas menilai tindakan sederhana seperti memberikan pembaruan (update) informasi atau sekadar membalas pesan warga memiliki dampak psikologis yang sangat besar.
“Kadang masyarakat tidak meminta masalahnya langsung selesai saat itu juga. Mereka hanya ingin tahu laporannya diterima dan sedang diproses. Hal sederhana seperti itu membuat warga merasa diperhatikan dan dihargai,” tutur Anas.
Ia juga menekankan bahwa di era digital saat ini, perkembangan teknologi seharusnya mempercepat pola komunikasi tersebut. Platform digital maupun aplikasi pesan instan wajib dimanfaatkan secara optimal oleh aparatur untuk memperpendek jarak dengan warga.
Lebih lanjut, Anas menyatakan bahwa pelayanan yang humanis sama sekali tidak membutuhkan anggaran yang besar. Kuncinya hanya satu: komitmen untuk hadir dan mau mendengarkan.
Baca: Ini 5 Kutipan Inspiratif Ganjar Pranowo Tentang Anak Muda
“Kalau memang belum bisa menyelesaikan persoalan saat itu juga, setidaknya ada informasi yang disampaikan kepada warga. Jangan sampai masyarakat merasa diabaikan atau menunggu tanpa kepastian,” tegasnya.
Sebagai mitra kerja Pemerintah Kota Surabaya di bidang pemerintahan dan pelayanan publik, Komisi A DPRD Surabaya berkomitmen untuk terus mendorong peningkatan kualitas layanan hingga ke tingkat akar rumput.
Anas memandang pembinaan terkait etika pelayanan dan komunikasi publik harus diperkuat secara konsisten.
Meski memberikan catatan kritis terkait aspek humanis, Anas tetap mengapresiasi berbagai inovasi dan upaya Pemkot Surabaya yang selama ini terus bersolek meningkatkan kualitas pelayanan.
Bagi Anas, wajah ramah aparatur di garis depan adalah fondasi utama dalam menciptakan hubungan yang sehat antara negara dan rakyatnya.
